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La red de agencias del sistema
MAPFRE es muy amplia y las aplicaciones desplegadas
sobre estas lo es aún más. Uno de los objetivos
del sistema es disponer de un sistema de atención
a los usuarios de los aplicativos desplegados, con
el objetivo de que no se vea mermada la producción
por cualquier problema o duda que pudiera ocurrir
con el uso de las herramientas informáticas.
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Estrategia y Tecnología
Para realizar de una forma efectiva este servicio,
se crea un nuevo canal de soporte de atención a
usuarios y denominado estratégicamente HDLINE. Adding
está cubriendo el mismo horario de atención
al cliente que realizan las agencias a lo largo
de todo el año.
El personal Adding que compone el grupo
de HDLINE está formado en todas las aplicaciones
objeto del servicio, y es capaz de resolver en primera
instancia la mayoría de las consultas planteadas
por los usuarios.
Periódicamente se mantienen reuniones de seguimiento
del servicio, en la que se hace entrega de un conjunto
de estadísticas de actividad realizada por el grupo,
y que permiten tomar decisiones bien sobre ciertos
aplicativos con excesivo número de incidencias,
o bien sobre planes de formación en aquellos aplicativos
sobre los que se detectan un mayor número de consultas.
Evolución del proyecto
Los beneficios observados son los siguientes:
- Este nuevo servicio
permite canalizar, optimizar y agilizar las soluciones
a las consultas e incidencias que se producen en
las Agencias, ofreciendo una mayor calidad de atención
y servicio.
- Se produce un incremento
de la eficacia del segundo nivel de resolución de
incidencias en los servicios centrales de MAPGEN,
ya que se centran exclusivamente en aquellos problemas
que ellos deben y pueden resolver.
- Dado el éxito obtenido,
el abanico de aplicaciones objeto del servicio,
está ampliándose constantemente.
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